Giữ khách hàng nước ngoài sau đơn đầu tiên phụ thuộc vào việc bạn làm đúng những gì đã hứa ở lô thử: hàng giống mẫu duyệt, giao đúng hẹn, chứng từ đúng và đủ, báo tin chủ động khi có trục trặc, và xử lý khiếu nại có trách nhiệm. Người mua thường coi đơn đầu là đơn thử; đơn thứ hai mới là dấu hiệu họ đã tin.
Bài này nói về những gì người mua chấm sau lô hàng đầu, cách báo tin trong lúc làm hàng, cách xử lý khiếu nại chất lượng, giữ nhịp liên lạc giữa các đơn, chuẩn bị cho chuyến thăm hay đánh giá nhà máy, và vì sao không nên để một khách chiếm phần lớn sản lượng. Phần điều khoản hợp đồng, thanh toán và vận chuyển có bài riêng trong các danh mục khác của trang.
Đơn đầu là đơn thử, kể cả khi người mua không nói ra
Nhiều doanh nghiệp nhỏ ăn mừng đơn đầu như đã có khách. Phía người mua, đơn đầu thường là một phép thử với chi phí chấp nhận được: lô nhỏ, đôi khi chỉ một phần container, để xem nhà cung cấp mới làm có đúng như lời không. Họ vẫn giữ nhà cung cấp cũ song song, và quyết định chuyển thêm đơn sau khi lô thử đã bán được, không chỉ khi đã nhận hàng.
Điều đó có nghĩa là bạn được đánh giá trên cả chặng đường dài hơn bạn nghĩ: từ lúc xác nhận đơn, trong lúc sản xuất, lúc giao hàng, lúc hàng tới cảng, lúc họ dỡ hàng ở kho, và lúc hàng nằm trên kệ của khách hàng của họ. Một lỗi nhỏ ở bất kỳ chặng nào cũng được ghi lại.
Cũng vì vậy, đừng tính toán lời lỗ chỉ trên đơn đầu. Đôi khi đơn thử gần như không có lãi sau khi trừ chi phí mẫu, chứng từ và đi lại. Giá trị của nó nằm ở đơn thứ hai, thứ ba, nếu bạn làm tốt. Ngược lại, cố gỡ lãi ở đơn đầu bằng cách bớt nguyên liệu hay đóng gói là cách chắc chắn không có đơn thứ hai.
Năm điều người mua chấm sau lô hàng đầu
Nhiều nhà nhập khẩu có bảng đánh giá nhà cung cấp chính thức; doanh nghiệp nhỏ có thể không được xem bảng đó, nhưng các tiêu chí thường xoay quanh những điểm dưới đây.
| Tiêu chí | Người mua nhìn vào đâu | Cách bạn chủ động làm tốt |
|---|---|---|
| Chất lượng khớp mẫu duyệt | So từng thùng với mẫu duyệt, kiểm tỉ lệ lỗi | Kiểm trước khi đóng thùng, giữ mẫu lô hàng, gửi ảnh kiểm hàng trước khi xuất |
| Đúng hẹn | Ngày hàng sẵn sàng, ngày tàu chạy, ngày tới so với cam kết | Báo trước khi có nguy cơ trễ, không chờ tới ngày hẹn |
| Chứng từ | Hoá đơn, phiếu đóng gói, vận đơn, giấy chứng nhận khớp nhau và khớp hàng thật | Gửi bản nháp chứng từ cho người mua kiểm trước khi phát hành bản chính |
| Đóng gói và ký mã hiệu | Thùng nguyên vẹn, ký mã hiệu đúng, dễ dỡ và nhập kho | Làm đúng hướng dẫn đóng gói của người mua, chụp ảnh lúc đóng container |
| Giao tiếp | Trả lời nhanh, rõ, nói thật khi có vấn đề | Có một đầu mối cố định, báo tin chủ động theo mốc |
Năm tiêu chí này đều nằm trong tay bạn, không phụ thuộc vào thị trường hay giá cả. Đó là lý do một xưởng nhỏ làm đều tay có thể giữ khách tốt hơn một xưởng lớn làm qua loa.
Báo tin chủ động trong lúc làm hàng
Người mua ở xa không nhìn thấy xưởng của bạn. Mỗi khoảng im lặng dài là một khoảng họ lo lắng. Một nhịp báo tin đơn giản theo mốc:
- Khi nhận đơn: xác nhận lại quy cách, số lượng, mẫu duyệt dẫn chiếu, ngày hàng sẵn sàng dự kiến.
- Khi có nguyên liệu: báo đã đủ nguyên liệu, kèm ảnh nếu nguyên liệu là yếu tố người mua quan tâm.
- Giữa kỳ sản xuất: gửi ảnh hàng trên chuyền hoặc hàng thành phẩm đầu tiên, nêu tiến độ phần trăm.
- Trước khi đóng thùng: gửi kết quả tự kiểm và ảnh, hỏi người mua có muốn cử người hoặc thuê bên kiểm hàng không.
- Khi đóng container và giao hàng: gửi ảnh đóng hàng, số container, số niêm phong, lịch tàu.
- Khi tàu chạy: gửi bản nháp rồi bản chính bộ chứng từ, kèm ngày dự kiến tới.
- Khi hàng tới: hỏi người mua đã nhận hàng chưa, tình trạng có ổn không.
Nếu có trục trặc như nguyên liệu về chậm hay máy hỏng, hãy báo ngay khi biết, kèm phương án và ngày mới. Người mua chuyên nghiệp chấp nhận được trễ có báo trước và có phương án; điều họ khó chấp nhận là biết tin trễ vào đúng ngày hẹn giao hàng.
Xử lý khiếu nại chất lượng sao cho giữ được khách
Trả lời nhanh, chưa vội cãi. Khi nhận khiếu nại, xác nhận đã nhận trong ngày, hỏi ảnh, số lượng bị ảnh hưởng, mã thùng, kết quả kiểm nếu có. Đừng phủ nhận ngay khi chưa xem bằng chứng.
Đối chiếu với mẫu đối chứng và hồ sơ lô. Lấy mẫu lô hàng và mẫu duyệt đã giữ lại, so với ảnh người mua gửi. Kiểm nhật ký sản xuất, kết quả tự kiểm, ảnh lúc đóng hàng. Từ đó xác định lỗi phát sinh ở khâu nào: sản xuất, đóng gói, vận chuyển hay bảo quản ở nước đến.
Nói thật về phần lỗi của mình. Nếu lỗi do bạn, nhận và đề xuất cách bù hợp lý: giảm giá phần hàng lỗi, giao bù ở lô sau, hoặc theo điều khoản hợp đồng. Một khiếu nại được xử lý đàng hoàng thường làm người mua tin hơn cả lô hàng không lỗi.
Rõ ràng khi lỗi không ở phía bạn. Nếu bằng chứng cho thấy hàng hỏng do vận chuyển hay bảo quản, trình bày lịch sự kèm tài liệu, và hỗ trợ người mua làm hồ sơ với bên vận chuyển hoặc bảo hiểm nếu có.
Sửa gốc rễ và báo lại. Sau khi xử lý, gửi người mua một bản ngắn nêu nguyên nhân và việc bạn đã thay đổi trong quy trình. Đây là điều khiến người mua yên tâm đặt đơn tiếp.
Giữ nhịp liên lạc giữa các đơn hàng
Giữa hai đơn có thể là vài tháng. Biến mất trong thời gian đó là để chỗ trống cho nhà cung cấp khác. Nhưng liên lạc dày quá cũng phiền. Một nhịp vừa phải gồm:
- Sau khi hàng bán được một thời gian, hỏi người mua sản phẩm được khách của họ đón nhận ra sao, mã nào chạy, mã nào chậm.
- Báo trước lịch mùa vụ, kỳ nghỉ Tết và các thời điểm xưởng giảm công suất, để người mua đặt hàng kịp.
- Báo khi có biến động lớn về nguyên liệu hay chi phí có thể ảnh hưởng giá, trước khi gửi báo giá mới.
- Giới thiệu sản phẩm mới phù hợp với danh mục của họ, kèm ảnh và mẫu nếu họ quan tâm.
- Cập nhật chứng nhận mới, chứng nhận gia hạn.
- Gửi lời chúc vào dịp lễ lớn của nước họ, ngắn gọn, không kèm chào hàng.
Ghi mọi trao đổi vào hồ sơ khách: người liên hệ, sở thích về cách làm việc, những điều họ từng phàn nàn, mã hàng họ mua. Khi nhân viên phụ trách thay đổi, hồ sơ này giúp người mới tiếp nối mà khách không phải giải thích lại từ đầu.
Khi người mua muốn đến thăm hoặc đánh giá nhà máy
Sau một hai đơn tốt, người mua có thể đề nghị đến thăm xưởng, hoặc với chuỗi bán lẻ lớn, yêu cầu một cuộc đánh giá nhà máy do bên thứ ba thực hiện về chất lượng, an toàn, điều kiện lao động hay môi trường. Đây là tín hiệu tốt: họ đang cân nhắc giao thêm việc cho bạn.
Chuẩn bị cho chuyến thăm không phải là dọn dẹp để trình diễn. Người mua có kinh nghiệm nhìn ra ngay xưởng được bày ra cho một ngày. Hãy cho họ thấy xưởng như ngày làm việc bình thường, gọn gàng, an toàn, có hồ sơ kiểm chất lượng, nhật ký sản xuất, quy trình xử lý hàng lỗi. Chuẩn bị sẵn câu trả lời về năng lực mở rộng nếu họ tăng đơn, và nói thật giới hạn của mình.
Với đánh giá của bên thứ ba, hãy hỏi trước bộ tiêu chí sẽ dùng, tự rà soát theo đó, sửa những gì sửa được. Nếu có điểm chưa đạt, một kế hoạch khắc phục có thời hạn cụ thể thường được chấp nhận hơn là che giấu.
Lớn lên cùng khách cũ: thêm mã hàng, thêm việc
Bán thêm cho một khách đã tin bạn thường dễ hơn tìm một khách mới. Khi lô hàng đầu và thứ hai đã suôn sẻ, hãy tìm hiểu danh mục hàng của người mua: họ còn nhập những mặt hàng nào khác mà xưởng bạn làm được, hoặc làm được với chút đầu tư thêm. Một nhà nhập khẩu đồ đan cói có thể đang mua giỏ mây ở nơi khác; một nhà phân phối hạt điều có thể cũng cần hạt tiêu hay quế. Đề xuất mã mới nên kèm mẫu và thông số đầy đủ, không đẩy họ phải quyết nhanh.
Khách cũ cũng có thể là cầu nối sang thị trường mới. Nhiều nhà nhập khẩu bán lại cho các nước lân cận, và khi hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu bạn với đối tác của họ, miễn bạn tôn trọng phạm vi thị trường của họ. Hãy hỏi trước khi chào hàng trực tiếp cho người mua ở nước mà khách cũ đang phân phối, để tránh làm họ cảm thấy bị cạnh tranh từ chính nhà cung cấp của mình.
Cuối cùng, xin phản hồi định kỳ. Một câu hỏi đơn giản sau mỗi năm hợp tác về điều họ muốn bạn làm tốt hơn thường mang lại những gợi ý cụ thể nhất về sản phẩm, bao bì và dịch vụ, những thứ không bảng nghiên cứu thị trường nào cho bạn được.
Đừng để một khách chiếm gần hết sản lượng
Có một khách tốt đặt đều là điều đáng mừng, nhưng nếu khách đó chiếm phần lớn sản lượng, xưởng của bạn phụ thuộc vào quyết định của họ. Họ đổi nhà cung cấp, gặp khó khăn tài chính, hay thị trường của họ chững lại là xưởng lâm vào cảnh thiếu việc. Người mua cũng biết điều này và có thể dùng nó để ép giá.
Ví dụ giả định: một xưởng đan cói có một nhà nhập khẩu chiếm khoảng bảy phần mười sản lượng. Khi nhà nhập khẩu này giảm đơn một nửa vì tồn kho, xưởng phải cho thợ nghỉ luân phiên vài tháng. Sau lần đó, xưởng đặt mục tiêu không để khách nào vượt quá một nửa sản lượng, dành thời gian tìm thêm hai khách ở thị trường khác, chấp nhận lãi thấp hơn ở giai đoạn đầu để đổi lấy sự ổn định.
Cân bằng không có nghĩa là bỏ bê khách lớn. Hãy tiếp tục phục vụ họ tốt nhất, đồng thời giữ một phần năng lực và thời gian cho việc phát triển khách mới, như đã làm khi tìm khách đầu tiên.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu sau đơn đầu thì người mua nước ngoài thường đặt đơn tiếp?
Không có thời gian chung. Người mua thường chờ lô thử bán được một phần trên thị trường của họ rồi mới quyết định, nên khoảng cách có thể từ vài tuần tới nhiều tháng tuỳ mặt hàng và mùa vụ. Hỏi người mua về chu kỳ đặt hàng thông thường của họ để lên kế hoạch sản xuất và nguyên liệu.
Người mua đòi giảm giá ở đơn thứ hai thì làm sao?
Hỏi lý do cụ thể: số lượng tăng, giá thị trường đổi, hay đối thủ báo giá thấp hơn. Nếu số lượng tăng, có thể có lý do giảm giá theo quy mô. Nếu chỉ là ép giá, hãy trình bày cấu thành chi phí ở mức hợp lý và giữ chất lượng. Giảm giá bằng cách cắt chất lượng thường làm mất khách ở lô sau.
Có nên tặng quà cho người phụ trách mua hàng của khách nước ngoài không?
Nhiều doanh nghiệp nước ngoài có quy định chặt về quà tặng và chống hối lộ, nhân viên có thể không được nhận quà vượt mức nhỏ. Một món quà biểu trưng nhỏ dịp lễ thường không sao, nhưng đừng tặng tiền hay quà giá trị cao. Cách giữ khách tốt nhất vẫn là giao hàng đúng và giao tiếp tốt.
Khách cũ im lặng không đặt hàng nữa thì làm gì?
Hỏi thẳng và lịch sự: họ có gặp vấn đề gì với hàng hay dịch vụ của bạn không, hay nhu cầu của họ đã thay đổi. Câu trả lời có thể giúp bạn sửa lỗi hoặc hiểu thị trường. Nếu họ đã chuyển nhà cung cấp, cảm ơn và giữ liên lạc nhẹ; nhiều khách quay lại khi nguồn mới gặp vấn đề.
Có nên ký hợp đồng độc quyền với một nhà nhập khẩu không?
Độc quyền có thể đổi lấy cam kết số lượng và đầu tư quảng bá từ phía người mua, nhưng cũng khoá bạn vào một kênh ở thị trường đó. Nếu cân nhắc, hãy gắn độc quyền với sản lượng tối thiểu mỗi năm, thời hạn có điều kiện xem xét lại, và ghi rõ nhãn hiệu vẫn thuộc về bạn.
Người mua yêu cầu đánh giá nhà máy mà xưởng chưa đạt hết tiêu chí thì sao?
Nói thật những điểm chưa đạt và đưa ra kế hoạch khắc phục có thời hạn cụ thể. Nhiều người mua chấp nhận làm việc tiếp nếu thấy nhà cung cấp minh bạch và tiến bộ thật qua các lần đánh giá. Che giấu hoặc dàn dựng thường bị phát hiện và làm mất khách hẳn.